ТОП-5 метрик клиентов, которые необходимо отслеживать

Метрики и KPI – глаза и уши каждого успешного бизнеса. Понимание аудитории, ее желаний и способов обслуживания – не только ключ к укрупнению бизнеса, но и способ осчастливить клиентов.

К счастью, Интернет позволяет с легкостью собирать данные и проводить измерения. Можно анализировать поведение нынешних или потенциальных клиентов на каждом шагу благодаря системам веб-аналитики и финансовым инструментам. Однако, такая лавина данных может оказаться непосильной. Инструменты могут собрать для вас всевозможные данные о клиенте, но не вся информация будет полезной.

1. Воронка продаж

У каждого бизнеса есть своя «воронка», или процесс, через который проходят клиенты, чтобы зарегистрироваться. В большинстве случаев, множество клиентов делают первый шаг (заходят на сайт), но каждый последующий шаг делает всё меньшее количество посетителей. Важно отслеживать, как много потенциальных клиентов проходят через каждую часть воронки. Это нужно для того, чтобы понять, где ваше слабое место. Как много клиентов просят бесплатную пробную версию вашего продукта, но прекращают пользование после истечения срока действия пробной версии? Как много клиентов заходят на лендинг, но не заполняют нужную форму?

Поиск слабых мест поможет увеличить конверсию и плавно приведет ваших клиентов к покупкам. Отслеживать последовательность шагов можно с помощью Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap, Яндекс.Метрики.

2. Стоимость привлечения нового клиента — CPA (Cost per Aquisition)

Маркетинг – одна из самых значительных статей расходов для малого бизнеса. Однако, маркетинг маркетингу рознь, поэтому можно потратить много денег и не получить ничего полезного взамен.

Самый легкий путь определить, что работает, а что нет – проанализировать CPA. Просто посчитайте, сколько вы тратите в месяц на маркетинговую кампанию и разделите на количество новых привлеченных клиентов. Если цифра получилась больше, чем ожидаемый доход от привлечённого клиента, маркетинг заставляет вас терять деньги.

После этого подсчета нужно изучить информацию подробнее и посмотреть на CPA разных кампаний. Так вы сможете сократить траты на маркетинг. Существуют также онлайн-калькуляторы, позволяющие измерить CPA.

3. LTV (Lifetime Value)

LTV (Lifetime Value) — это ожидаемый доход вашего бизнеса от клиента за все время сотрудничества с этим клиентом.

Для сервиса, работающего по подписке, LTV будет равна месячной выручке, умноженной на продолжительность подписки. Для бизнеса, использующего модель однократной продажи продукта, LTV — средний объем продаж, умноженный на их количество.

Усреднённый показатель LTV полезно не только сравнивать с CPA, но и рассматривать отдельно. На примере LTV легко понять принцип увеличения прибыли: либо удерживать клиента как можно дольше, либо извлекать больше прибыли, пока клиент с вами.

4. Удовлетворенность клиента

Удовлетворенность отследить нелегко, но делать это просто необходимо. Этот параметр определяет не только то, как долго клиент останется с вашим бизнесом (и сколько денег он заплатит), но и то, с какой вероятностью он порекомендует вас другим.

Опросы и голосования – самый легкий путь, чтобы узнать степень удовлетворенности в рамках фокус-группы. Обнаружить проблемы также помогают интервью тет-а-тет. Существуют и другие способы анализа, и к этому вопросу можно подойти весьма креативно.

5. Отток клиентов

Отток – это процент клиентов, которые покинули вас в течение определенного промежутка времени. Его легко рассчитать: отметьте количество клиентов в начале месяца, и проверьте, сколько из них осталось в конце.

Очевидно, что каждому бизнесмену хочется иметь низкий процент оттока. И конечно, чтобы этот процент был ниже, чем процент привлеченных клиентов. Существует несколько способов, чтобы сократить процент оттока (сбор обратной связи, тестирование и другое).

Отток может сигнализировать о проблемах. Если у вас высокий отток и низкая удовлетворенность, задумайтесь, может ваших клиентов переманивает конкурент?

Заключение

Огромное количество всевозможных метрик могут обескуражить. Но сфокусировавшись лишь на важных показателях, можно быстро обратить внимание на главное, предоставить своим клиентам лучший клиентский опыт и увеличить ваши доходы.

Иначе говоря, метрики необходимы, чтобы искать пути для улучшения бизнеса.