История технологии Mystery Shopping начинается в середине ХХ века в США. Изначально технология представляла собой проверку продавцов на честность, позже акцент проверок сместился в сторону проверок знаний продавцов о новых, сложных в техническом плане продуктах.
В настоящий момент проверки клиентских сервисов носят комплексный характер и оценивают все аспекты взаимодействия клиента и сотрудника компании, а интернет-технологии позволяют крупным корпорациям следить за огромной сетью своих филиалов в любой точке мира.
В России технология «таинственный покупатель» («Таинственный поcетитель», mystery shopper) применяется не многим более 5 лет, однако ведущие розничные торговые сети, ресторанные компании четко осознали необходимость использования технологии «таинственный покупатель» для успешного роста и повышения конкурентной способности на рынке. Сотовые операторы и банки успешно применяют данную технологию на практике.
«Таинственные покупатели» подбираются индивидуально для каждого заказчика. В число методик «Таинственный покупатель» («Тайный покупатель», «Таинственный поcетитель», mystery shopper) входят следующие услуги: «mystery consulting», «mystery calling», «mystery mailing», «online mystery shopping», контроль ассортимента, контроль презентаций, промоушн-контроль, опросы клиентов, проверка правильности мерчендайзинга и размещения рекламных материалов, контрольные закупки «доверия», контрольные закупки «на внимательность», комплексная проверка филиалов, оценка работы конкурентов. Все вышеперечисленные методики сводятся к моделированию и созданию ситуации взаимодействия «сотрудник-клиент» или «продавец-клиент».
Помимо этого, комплекс тестов в рамках услуги Mystery Shopping, разработанных компанией R&T, зачастую позволяет выявить и устранить появление воровства, других этических и профессиональных нарушений внутри организации заказчика, а также решить многие вопросы кадровой проверки (кадрового аудита) путем внедрения тайного покупателя.
Для того, чтобы более подробно разобраться с данным моментом, давайте рассмотрим пример, основанный на серии тестов кадрового аудита, проведенных нашим агентством тайных покупателей.
Пример того, что делает тайный покупатель
За один день один кассир совершает до 100 регистраций товара. В одном крупном супермаркете до 30-40 кассиров. В среднем, у крупных компаний 100 и более филиалов. Если мы обратимся к результатам аналогичных тестов, то получим следующие результаты:
В среднем одна покупка составляет 100 рублей.
Как минимум в 10% случаев кассирам открывается возможность провести товар без регистрации, примерно 10 регистраций.
До 10% кассиров могут быть нелояльными к компании, что составляет 3-4 кассы.
Для того, чтобы грубо определить размеры финансовых потерь при появлении нелояльных сотрудников, можно воспользоваться элементарной формулой:
100 рублей х 10 регистраций х 4 кассира х 100 филиалов = 400 000 рублей потерь в день. В месяц потери составляют до 12 000 000 рублей.
Этот пример наглядно показывает необходимость проведения тестов Mystery Shopping, которые позволят повысить уровень доходов Вашей организации за счет решения задач связанных с лояльностью сотрудников, повышением уровня мотивации, а также с соблюдением норм взаимодействия с клиентами — нашими тайными покупателями. Данных потерь можно избежать с помощью выявления неблагонадежных сотрудников при проведении тестов «Таинственный покупатель» («Таинственный поcетитель», «Тайный покупатель»).
Также задумайтесь над тем, сколько клиентов и денег Вы теряете каждый день только потому что, например, ваш сотрудник, может оказаться в плохом настроении, окажет клиенту «холодный» прием или не проведет консультацию на необходимом уровне.
А что сделает Ваш потенциальный клиент, он обратиться к конкурентам, где сможет получить ожидаемое качество обслуживания.
Мы поможем вашей компании избежать этих потерь и наладить эффективную систему контроля «линейного персонала». С помощью программы Mystery Shopping вы сможете эффективно отслеживать недостатки в работе персонала, научитесь формировать стратегии обучения персонала, что впоследствии поможет Вам добиться высочайшего уровня сервиса, и тем самым многократно повысить свою прибыль.
В настоящее время практически нет аналогов в области аудита персонала, кадрового аудита, которые могли бы предоставить клиенту столь объективные данные. Часто задают вопросы, а почему нельзя провести тесты Mystery Shopping (таинственный, тайный покупатель, mystery shopper) собственными силами, почему нужно обращаться в агентства тайных покупателей, почему нельзя самим подобрать тайных покупателей из числа сотрудников компании? Ответы очевидны:
1. Услуги, предлагаемые компанией R&T, обходятся гораздо дешевле. Подумайте, сколько денег и сил Вы потратите на поиск, подготовку тайного покупателя.
К сожалению, чаще всего такие «таинственные покупатели» легко разоблачаются тестируемыми сотрудниками.
2. В отличие от кадровых проверок, проводимых внутренними сотрудниками, результаты тестов, выполненных нашей компанией, отличаются высоким уровнем объективности данных. Наши таинственные покупатели заинтересованы в первую очередь в получении максимально объективных данных о работе ваших сотрудников.
3. Компании, предлагающие услуги Mystery Shopping, берут на себя весь процесс подготовки, подбор таинственных покупателей, проведения тестов, анализ результатов, что значительно экономит ваше время и деньги.
Немаловажным моментом при построении бизнес-процесса компании помимо кадрового аудита является анализ и исследование конкурентов. Используя методику Mystery Shopping (таинственный покупатель, mystery shopper, тайный покупатель), мы поможем Вам избежать ошибок, которые допускают конкуренты, провести аудит персонала, анализ особенностей их работы.
Для каждого партнера специализированные компании разрабатывает специализированную программу аудита качества обслуживания, включающую тесты Mystery Shopping, которая учитывает особенности предоставляемой услуги или продукта, профили реальных покупателей, которые используются при подготовке наших тайных покупателей, Ваши пожелания и требования, особенности процесса взаимодействия Ваших сотрудников с клиентами для оптимизации процесса продаж.
